Trotz der schnell voranschreitenden Digitalisierung sind Telefonate aus der Business- und Geschäftswelt nicht wegzudenken. Das persönliche Gespräch hat einfach einen anderen Effekt, als eine Email. Oft können Probleme schneller und effektiver gelöst werden, als in einem über Tage andauernden Emailverkehr.
Doch auch Telefonieren sollte trainiert sein, insbesondere wenn Telefonate in einer anderen als der Muttersprache geführt werden. Kommunikationsstil, zum Beispiel beim Telefonieren in Englisch, kann sich nur verbessern, wenn der äußere Rahmen stimmt. Diesen Rahmen kann jeder ganz leicht selber überprüfen und verbessern, wenn er ein paar Tipps bekommt:
Lächeln Sie, wenn Sie telefonieren. Das wirkt sich auf Ihre Stimme aus. Und wenn Sie können, stehen Sie zum telefonieren auf. Eine aufrechte Haltung steigert unsere Aufmerksamkeit und das wirkt sich positiv auf das Gespräch aus. Wer sich mit Headset wohl fühlt, hat die Hände frei, um sich Notizen zu machen und verbessert seine Haltung.
Sorgen Sie für eine ruhige, störungsfreie Umgebung. Besonders bei geschäftsbezogener Kommunikation zeugt das von Professionalität und Sie können sich viel besser konzentrieren, wenn sie in einer anderen Sprache telefonieren.
Üben Sie eine kurze, aber aussagekräftige Begrüßung ein, wobei Sie den Namen den Unternehmens und Ihren eigenen nenne sollten. Und überlegen Sie sich, wie Sie in das Gespräch einsteigen möchten. Hier sind offenen Fragen immer gut geeignet.
Kleiner Tipp mit großer Wirkung: merken Sie sich unbedingt den Namen des Anrufers, so können Sie ihn persönlich ansprechen, das hinterlässt einen guten Eindruck.
Egal wie angespannt das Gespräch ist oder wie nervös Sie aufgrund der Sprache sind – bleiben Sie ruhig und freundlich. Legen Sie sich Ihre eigene Strategie zurecht, zum Beispiel drei tiefe Atemzüge, bevor Sie abheben oder einen Notfallsatz, der Ihnen eine kurze Verschnaufpause ermöglicht, ohne dass der Anrufer sich versetzt fühlt. Generell sollten Sie versuchen das Gespräch immer lösungsorientiert zu führen, denn der Anrufer wendet sich ja mit einem bestimmten Problem an Sie.
Machen Sie sich Notizen. Diese kleinen Gedankenstützen helfen das Gespräch nachzubereiten. Muss irgendeine Information weitergeleitet werden? Haben Sie Vereinbarungen getroffen? Lassen Sie sich diese unbedingt vor Ende des Gesprächs nochmals bestätigen. Müssen konkrete Handlungen aus dem Telefonat folgen? Außerdem haben Sie ein Protokoll, falls Sie auf das Gespräch zurückgreifen müssen.
Diese kleinen Tipps lassen sich im Alltag gut umsetzen. Braucht es dennoch etwas mehr Telefontraining, um beispielsweise ein individuelles Thema zu bearbeiten oder konkrete Verbesserungen herbei zu führen, bieten sich verschiedene Trainingslösungen an: von Crashkursen über Onlinetrainings für Firmen bis hin zu speziellen Telefontrainings. In diesen individuellen Firmencoachings können bestimmte Situationen nachgestellt und geübt werden. Dabei werden Audio- und Videoaufnahmen gemacht, um sich anschließend selbst reflektieren zu können. Das maximiert den Lernerfolg und lässt prima individuelle Schwierigkeiten beheben. Vielleicht bilden Sie eine Lerngruppe im Team und lassen sich Feedback von Ihren Kollegen geben, wenn Sie ein Telefonat führen. Oder Sie holen sich einen Sprachentrainer ins Haus, der Ihnen Tipps geben kann, was Sie an Ihrem Kommunikationsstil noch verbessern können.
Wie immer gilt auch hier: Übung macht den Meister! Setzen Sie sich Ziele und verbessern Sie sich Schritt für Schritt, dann wird Ihnen das Telefonieren von Mal zu Mal leichter fallen.
Ihr arCanum Team